Слыхал много раз:
«А…Че там ваш общепит! Как и другие виды бизнеса! Ничем не сложнее!!!»
Общепит – самый сложный и непредсказуемый бизнес в мире.
Основные определения
СЫРЬЁ – ПРОСТАЯ материальная субстанция, основа для ПРОДУКТА
ПРОДУКТ – СЛОЖНАЯ материальная субстанция, одна из (многих) целей человеческой деятельности
СИСТЕМА – место, где происходит процесс видоизменения СЫРЬЯ (преобразования сырья…..приобретения сырьём прибавочной стоимости)
У каждой системы есть ВХОД – это канал, куда поступает СЫРЬЁ
У каждой системы есть ВЫХОД – это канал, откуда выходит готовый ПРОДУКТ
Рассмотрим процесс производства чего угодно Например, автомобиля ВАЗ.
ВХОД- это диски-покрышки-карбюратор-заслонки, колёса, гайки, шурупы, провода – всего 14 тыс деталей, наименований СЫРЬЯ
ВЫХОД – это готовый (вышедший с завода и прошедший испытания) автомобиль, то есть ПРОДУКТ
Немного усложним схему, добавив в неё ВЫХОД + (его нет на рисунке)
ВЫХОД + — это то конечное состояние и комплектация авто, в котором потребитель приобретает оное, или КОНЕЧНЫЙ ПРОДУКТ
Объективно, ПОЧТИ ВСЕГДА, в каждой сфере производства
ВЫХОД ≠ ВЫХОД+
Рассмотрим 2 случая на примере авто:
- ВЫХОД►ВЫХОД+ ( выход больше, чем выход+)
Это ситуация, когда на пути к потребителю продукт ТЕРЯЕТ потребительские свойства. Например, с авто при транспортировке свинчивают боковое зеркало, крадут коврик, запаску и т п. Или просто коцают машину при транспортировке.
Более скрытый вариант….чисто гипотетически – подменяют лучший карбюратор на худший… или импортную резину меняют на отечественную — одним слово, УМЕНЬШАЮТ потребительские свойства товара. Это нечастый случай, т к с дефектом, кроме скрытого, дилеру авто реализовать сложно, дилер вынужден его дорабатывать.
- ВЫХОД◄ВЫХОД+ (выход меньше, чем выход+)
Это ситуация, когда продукт ПРИБАВЛЯЕТ в стоимости: доукомплектация, мойка-полировка, предпродажная подготовка.
О том, что ПРОДУКТ может прибавить в стоимости вследствие СЕРВИСА, — об этом в другой раз.
Если ВЫХОДную стоимость авто принять за 100%, что более чем спорно в отношении ВАЗа, то ВЫХОД+ в интервале от 95% до 110%….условно, в этих рамках.
Общественное питание – это одна из немногих сфер человеческой деятельности, где
- Продукт на ВЫХОДЕ может быть ВООБЩЕ НЕ РЕАЛИЗУЕМ (пережареная котлета, пересолёный суп) – потеря * 100 % потребительской стоимости. Причём (это важно) непригодность ПРОДУКТА определяется после точки невозврата (когда продукт или даже его часть уже невозможно реанимировать), а иногда даже на столе у потребителя, что создаёт отложенный отрицательный эффект.
* На самом деле, потеря больше 100%, так как в создании этого ПРОДУКТА принимали участие другие сотрудники того же ресторана, которые получат зарплату; потрачена эл энергия и проч.
Кажется подходящим пример с апельсиновым фрешем: в Марокко собрали урожай апельсинов….негры загрузили плоды в трюмы больших кораблей, корабли шли день и ночь, сквозь шторма и бури и достигли-таки порта назначения! Где яркие фрукты переместили в фуры, и суровые дальнобойщики припёрли эту канитель в Москву и сдали на оптовый рынок…розница закупилась у оптовиков и, наконец, апельсины очутились в баре пафосного ресторана.
Гость данного ресторана заказал, растопырив пальцы, апельсиновый фреш за 200 руб 200 мл.
Мудила-бармен давит сок из ТЁПЛЫХ апельсинов, и столе у заказавшего появляется (за 4 бакса!не за 10 копеек!) неправильный ПРОДУКТ. Потому что сок должен подаваться охлаждённым (если нет других указаний).
Вот так. Только из-за того, что мелкий исполнитель не исполнил, а средний менеджер не проконтролировал, ВСЕ в говне: бармен в говне, менеджер в говне, ресторан в говне, владелец в говне, посетитель тоже в говне, причём за свои же 4 бакса.
Кто-то скажет, что сок можно охладить до нужной температуры и реализовать.
Отвечаю: да, можно.
Но
- Официант уже облажался, принеся неправильный сок
- Охладить быстро можно, только бросив в напиток лёд.
Но
— не все посетители одобряют лёд, особенно во фреше.
— лёд в любом случае изменяет (разбавляет) продукт, и продукт, по мнению того же потребителя, теряет потребительскую стоимость.
Теряет не 100 %, как тогда, когда повар пересолил суп и его пришлось вылить! теряет меньше, ведь пить сок всё-таки можно. Но – теряет.
Кто-то скажет, что данный сок можно реализовать ДРУГОМУ посетителю. И предложит поставить стакан с соком в барный холодильник. Ненадолго. До след заказа сока.
Отвечаю: эт можно.
Но:
— прежний посетитель уже отпил из стакана, иначе как бы он узнал , что сок тёплый!
— ты — руководитель. И ты говоришь бармену: Вася…поставь стакан с соком в холодильник. Как закажут – отдашь… – с этого момента ты, руководитель ресторана, включился в игру.
Игру «Общепит против Посетителя».
Ты, руководитель, на стороне Общепита и против Посетителя, и об этом, так или иначе, будет знать весь персонал ресторана.
- Общепит – единственная сфера, где на ВЫХОДЕ– крайне редко 100 %
- 80-90 % — бОльшая часть блюд
- Менее 80 % — не так уж редко
- Есть ли исключения? – есть. Макдональдс
Но и это ещё не всё.
Примем во внимание тот факт, что чем выше уровень ресторана, тем большую долю занимает ОБСЛУЖИВАНИЕ в общем эффекте восприятия от посещения ресторана.
Если общий эффект от посещения заведения общепита принять за 100%, то:
- Фаст-фуд, 100% = качество/цена 100% + сервис 0%
- Пафосный ресторан, 100%=качество 30%+сервис 70%
- То есть, в фаст-фуде сервис вообще пофигу — важна скорость, визуальная чистота и пищевая безопасность
- А в пафосном заведении наоборот: сервис даже важнее кухни, при этом цена блюда практически не важна.
Так что, если мы начнём анализировать Общепит по категории ВЫХОД+, или, другими словами, если на качество блюда на ВЫХОДЕ накладывается эффект от нашего знаменитого российского сервиса, то общая картина по категории ВЫХОД+ резко (и часто) ухудшается: допустим, повар приготовил блюдо ВЫХОД 100%.
Что нужно сделать, чтобы уронить до 80-85? – ничего особенного. Просто опоздать забрать горячее с кухни на 5 минут. Всего 5 минут – и оно уже подостыло. А мясо «медиум» перешло…К «перешедшему» мясу добавится, что официант «забыл» принести нужный нож….или хлеб….или масло….само собой, официант с кислым лицом – и вот мы имеем на ВЫХОД + 50% вместо 100% , которые были всего 5 мин назад, на кухне. Работа повара и всей цепочки «до повара», все их 100% — насмарку.
Общий вывод: система общепита – это единственный вид деятельности в нашей стране, когда КОНЕЧНЫЙ ПРОДУКТ и ВЫХОД
ЧАСТО имеет ПОТРЕБИТЕЛЬСКУЮ СТОИМОСТЬ много ниже 100%.
Ещё определение:…..конечный продукт…..часто…..годится только на выброс.
Еще: СЫРЬЁ при преобразовании в СИСТЕМЕ может стать невосстановимо, т е полностью или частично испорчено.
Пример ниже вроде похожий, да не тот: вы пришли в гастроном и купили бутылку пива.
Бутылка с пивом:
- Пыльная (можно протереть)
- Этикетка полуоторвана (на вкусе это не отразится)
- Пиво тёплое (поставлю в холод)
- Пиво просрочено (если не очень сильно, то пригодно к употреблению)
- Продавщица нахамила (я тоже ей огрызнулся)
я собрал все возможные недостатки (осталось только насрать на бутылку), а пиво потеряло всего 10-15-20 %.
Потому что пиво можно пить: и вкус тот же, и не отравишься.
Машина – то же самое.
Был какой-то смешной случай лет 8 назад , когда на презентации у Шевроле –Нива не закрылась дверь.
На презентации! Вокруг куча журналистов!
Весь мир ржал….
Это смешно, спору нет, не в том месте и не в то время такой конфуз, но болтик подкрутили – и закрылась дверца.
Авто: ВЫХОД 100%, ВЫХОД+ 95-105%
Но не 90, как ОЧЕНЬ часто в общепите
И не 80, как ЧАСТО в общепите
Нередко в общепите 50… 30…и даже 0%
Вот поэтому я считаю общепит самым сложным и непредсказуемым бизнесом в мире.